CRM

Definisi CRM
o CRM kependekan dari Customer Relationship Management.
o CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan), yaitu salah satu strategi pemasaran dalam membina hubungan dengan pelanggannya agar mereka tetap membeli produk atau memakai jasa perusahaan.

Beberapa definisi CRM antara lain:
o CRM adalah sebuah strategi perusahaan dalam mengelola hubungan yang efektif dengan para pelanggannya.
o CRM adalah upaya perusahaan untuk menjaga pelanggannya dengan segala cara yang efektif
o CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

Mengapa CRM?
o Karena tingkat persaingan global antar perusahaan makin ketat.
o Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru sangat besar.
o Pelanggan memandang layanan purna jual merupakan sesuatu yang mutlak
o Pentingnya loyalitas pelanggan kepada suatu perusahaan

Pengguna CRM
Perusahaan untuk segala jenis usaha, umumnya perusahaan berskala besar yang memiliki jumlah pelanggan yang cukup banyak

Cara Kerja CRM
o Mengambil data masukan berupa data profile dari semua pelanggan dan memberikan informasi yang sesuai berupa informasi tentang sejarah pelanggan, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar, dengan tujuan:
o Mengenali dan menganalisa hubungan.
o Mengenali dan menganalisa pasar.
o Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

Agar CRM efektif
o Melakukan perencanaan bisnis yang matang
o Menetapkan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
o Menentukan ruang lingkup dari CRM
o Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan
o Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Hal-hal yang harus diperhatikan:
o Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
o Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
o Penerapan CRM harus dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
o Nilai resiko akibat penerapan CRM.

Manfaat CRM
o Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
o Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
o Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
o Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
o Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
o Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
o Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

Kendala yang Muncul setelah CRM
o Tidak semua feature pada aplikasi TI yang terpakai.
o Efisiensi tidak naik.
o Masih ada data yang tersembunyi.
o Keuntungan perusahaan tidak berubah.
o Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
o Pelanggan tetap mengeluh.

Untuk implementasikan sebuah CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor utama:
o Orang-orang yang profesional dengan kualifikasi yang memadai
o Proses yang didesain dengan baik
o Teknologi yang memadai (IT)

Syarat implementasi CRM
o Otomasi pemasaran, pemasaran dilakukan secara on-line tanpa perlu bertransaksi langsung dengan pelanggan.
o Pusat pelayanan (Call Center), dengan tujuan untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan dsb. Informasi tersebut selanjutnya dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya.
o Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
o Pencarian data dan analisa proses secara on-line, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam sistem yang bisa diakses secara on-line, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat segera diperoleh.
o Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah selanjutnya, misalnya penjualan dengan sistem ‘cross selling’ dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

CRM di Indonesia
Beberapa perusahaan yang telah menerapkan CRM antara lain:
o PT Telkom,
o Astra World,